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クレームに対する考え方が変わった出来事について

"みなさんは、クレーム対応のお仕事を経験したことがありますか?どんなクレームを言われたことがありますか?どんな風にクレーム対応を行いましたか?

私自身は間接部門でのお仕事を行うことが多いので、クレーム対応の経験はほとんどないんですけれども、クレーム対応を行っている現場を目撃したことがあるんですよ。そのときに、クレーム対応のお仕事を専門的に行っている人って、本当にすごい!と感じて心の底から尊敬したことがあるので、そのときにエピソードについて紹介しますね。

それは、社会人向けのとある学校でアルバイトをしているときのことでした。ある日のこと、その学校に対するクレームを言いたいというお客さんがいらっしゃったんです。そこで、クレーム対応を専門的に行っている人を呼んで、対応してもらったんです。
と言っても、私もお仕事があるので、ベッタリと張り付いて見ていたわけではありませんけれどもね。

ですので、断片的な情報になってしまいますけれども、その人は最初のうちはお客さんのクレームをひたすら黙って聞いていました。お客さんがかなり興奮状態でクレームを言っていたので、こんな状態で解決なんてできるものなんだろうか?とハラハラしながら私は見ていました。
でも、そのうち、お客さんから笑みがこぼれて来て、見事に解決に至れたんですよ。お客さんが帰るときには、ニコニコしながらお礼を言っていたぐらいでしたので、本当にビックリしました。

何が起こったのかと不思議に感じたので、クレーム対応を行った人に質問してみたんですよね。すると、こんなお返事が返って来ました。
「いわゆるクレーマーのタイプではないと最初からわかっていたので、勉強させていただくつもりで、お話をじっくりとお聞きしました。特に当校のことを本当に思ってくださっているお客様からのクレームは、宝の宝庫ですからね。」

クレームというと、面倒くさいと私なんかはマイナスにとらえてしまいがちなんですけれども、クレームを宝ととらえて、クレームを言うお客さんに満足してもらって、さらにファンにまでなってもらえるって、本当にすごいですよね。ものすごく勉強になった出来事でした。"

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